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Innovation

Les chatbots, nouveau levier de digitalisation de la relation client

Les chatbots, ou agents conversationnels, sont de plus en plus utilisés par les entreprises dans la gestion de la relation client. Les banques mènent d’ores et déjà un certain nombre de projets, mais restent prudentes face à une technologie qu’elles jugent perfectible.

Un bot est, selon Andrew Leonard [1], « un programme informatique autonome supposé intelligent, doué de personnalité, et qui habituellement, mais pas toujours, rend un service ». Le terme « personnalité » est justifié ici par l’anthropomorphisme plus ou moins prononcé dont le bot est l'objet. La supposée intelligence du bot renvoie à la notion d'intelligence artificielle (IA) proposée par Marvin Minsky [2] et qui consiste à « fabriquer des machines qui font des choses qui, accomplies par l'homme, demanderaient del'intelligence » [3]. Le (ou les) programmeur(s) du bot ont dans ce cadre bien ...
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