Un parcours accéléré

Parce que le client s’ancre progressivement dans la culture de l’immédiateté, il juge la rapidité de la réponse de la banque dès sa première interaction. Avec une moyenne de 45 minutes quasi incompressibles pour ouvrir un compte en agence, l’avènement du digital a ouvert une opportunité d’accélération des parcours client. Une compétition sur l’item de l’ouverture de compte la plus rapide a ainsi été lancée entre les banques traditionnelles, les banques en ligne et néo-banques. L’un des principaux arguments mis en avant actuellement par de nombreux établissements est donc le temps nécessaire à l’ouverture d’un compte : 9 minutes pour le Crédit Mutuel, moins de 10 minutes pour la Société Générale ou encore le Crédit Agricole... Un point certes important, mais encore faut-il comprendre concrètement ce qu’attend le client d’une banque lors de l’entrée en relation. S’agit-il de la rapidité avec laquelle un formulaire peut être complété ou la possibilité d’utiliser son compte et sa carte bancaire dans la foulée de sa souscription ? Le digital est devenu la compétition des meilleures fonctionnalités mais aussi celle de la communication. À ce titre, les banques traditionnelles ont longtemps mis l’accent sur l’amélioration de leurs formulaires et de leurs systèmes d’information pour vanter la rapidité de leur entrée en relation. Cependant, une fois le formulaire complété, il faut en réalité compter 5 à 20 jours entre la signature du contrat et la réception de la carte bancaire.

Faciliter l’entrée en relation est essentiel et les nouveaux acteurs du secteur bancaire – que sont N26, C-zam ou encore Orange Bank – l’ont bien compris. Avec le mobile comme interface de prédilection (une personne passe, en moyenne, 2 heures 27 par jour sur son smartphone [1] ), ils ont réussi le pari d’une entrée en relation simplifiée avec l’ensemble des contrôles réalisés en temps réel, une confirmation immédiate, etc. Le tout se fait en 8 minutes pour N26 [2] . Ces enseignes ne raisonnent plus en termes de parcours mais d’expérience client. En effet, plutôt que de demander au prospect de saisir dans un formulaire toutes les informations le concernant et nécessaires à la prise en compte de sa demande, il peut être judicieux de lui demander de transmettre les pièces justificatives prises en photo avec le mobile au début de processus. L’automate se charge de lire et reconnaître les informations qui y figurent dans le but de les extraire pour alimenter automatiquement les champs du parcours. Orange Bank est allée encore plus loin dans la simplification de la démarche : si le client est titulaire d’une offre Orange (téléphonie ou Internet), il lui est proposé de rapatrier ses informations afin de préremplir le parcours de souscription à l’offre Orange Bank.