La médiation de l'assurance a enregistré 16 151 saisines en 2017, soit une augmentation de 9 % sur un an, et 67 % sur deux ans. Ses avis sont désormais suivis à 99 % par les parties, se félicite Philippe Baillot, médiateur de l'assurance. S'appuyant sur ce bilan, il livre dans son rapport 2017 plusieurs recommandations destinées aux professionnels.
L'absence de lecture des contrats d'assurance constitue la première source de saisines. Si le médiateur invite les assurés à ne pas faire l'économie de la lecture des garanties souscrites, de leurs conditions de couverture ou des modalités de déclaration des sinistres, il rappelle fermement aux assureurs la nécessité d'améliorer la présentation des contrats, et de mettre en exergue les points clés.
En ce qui concerne l'assurance des personnes, les litiges liés à l'assurance vie ont dépassé en 2017 ceux en assurances emprunteurs. C'est l'application des clauses bénéficiaires qui est le plus souvent à l'origine des saisines. Leur rédaction doit traduire la réalité des choix du souscripteur et s'abstenir de toute présomption, rappelle le médiateur. Un contrat d'assurance vie doit aussi préciser les coordonnées du bénéficiaire, et prévoir les modalités de renonciation. Les assureurs vie doivent également davantage souligner les spécificités des contrats multisupports, et notamment en termes de traitement de demandes de rachat.
Les clauses relatives au défaut d'entretien, pourtant invalidées depuis longtemps par la jurisprudence, sont encore trop souvent invoquées par les assureurs constate le médiateur. « Les assureurs devraient faire la chasse à ces clauses », estime-t-il.
Ceux-ci devraient aussi conserver les documents contractuels jusqu'au terme du contrat sur des supports durables, et renouveler aux moments clés les informations relatives aux modalités de déclaration et de gestion d'un sinistre ou à l'extinction d'une garantie. G.D.
