Gestion de la relation client en Europe : L'intégration des canaux reste à faire

Dans les établissements financiers européens, la tendance est à la multiplication des canaux de gestion de la relation client. Ceux-ci sont rarement intégrés entre eux et avec les back-offices. Cette dispersion freine la constitution d'une connaissance homogène des clients. De plus, l'utilisation des données clients reste trop traditionnelle : elle aboutit rarement à une démarche proactive individualisée*. - * Le second volet de l'étude paraîtra dans le numéro de Banque magazine mai 2001