La banque multicanal - A qui appartient le client dans une relation multicanal ?

Le multicanal a offert au client le choix de son entrée en relation avec la banque. Cette diversité des points de contacts peut poser à l'organisation interne de la banque la question de l'appartenance de la clientèle. Or, plus qu'une question de propriété, il s'agit avant tout de responsabilisation des collaborateurs et de partage des compétences sur l'ensemble des canaux de distribution.