Protection de la clientèle et bonnes pratiques professionnelles

Conform&eacute;ment aux articles L. 612-1, II, 3&deg;, et L. 612-29-1, alin&eacute;a 2, du Code mon&eacute;taire et financier, l&rsquo;Autorit&eacute; de contr&ocirc;le prudentiel (ACPR) a le pouvoir de formuler des recommandations d&eacute;finissant des bonnes pratiques professionnelles en mati&egrave;re de commercialisation et de protection de la client&egrave;le des personnes assujetties &agrave; son contr&ocirc;le. Si la m&eacute;connaissance de ces recommandations ne peut pas donner lieu directement &agrave; une sanction disciplinaire, l&rsquo;ACPR peut adresser une mise en garde individuelle lorsqu&rsquo;elle constate que la personne contr&ocirc;l&eacute;e a des comportements susceptibles de mettre en danger les int&eacute;r&ecirc;ts de ses clients, assur&eacute;s, adh&eacute;rents ou b&eacute;n&eacute;ficiaires. L&rsquo;inobservation d&rsquo;une telle mise en garde, qui constitue une mesure de police administrative, peut entra&icirc;ner l&rsquo;ouverture d&rsquo;une proc&eacute;dure disciplinaire [1] . Quatorze recommandations ont &eacute;t&eacute; &eacute;mises depuis la cr&eacute;ation de l&rsquo; ACPR [2] , la plus r&eacute;cente, en date du 13 mars 2015, portant sur la commercialisation aupr&egrave;s de particuliers de pr&ecirc;ts comportant un risque de change [3] . Le traitement des r&eacute;clamations La pr&eacute;c&eacute;dente recommandation du 26 f&eacute;vrier 2015 sur le traitement des r&eacute;clamations, qui se d&eacute;finissent comme toute &laquo; d&eacute;claration actant le m&eacute;contentement d&rsquo;un client envers un professionnel &raquo;, remplace une pr&eacute;c&eacute;dente recommandation du 15 d&eacute;cembre 2011 [4] dont elle reprend le contenu. La nouvelle recommandation actualise toutefois l&rsquo;annexe 1 consacr&eacute;e aux r&egrave;gles applicables aux organismes d&rsquo;assurance, aux &eacute;tablissements et aux interm&eacute;diaires, afin de tenir compte de l&rsquo;&eacute;volution des textes internes et europ&eacute;ens dans le domaine du traitement des r&eacute;clamations. Elle expose, dans son annexe 2, des exemples de situations pour lesquelles les modalit&eacute;s de saisine et de traitement des r&eacute;clamations ne sont pas suffisamment protectrices de la client&egrave;le, reprenant tr&egrave;s largement les dispositions de la recommandation du 15 d&eacute;cembre 2011. Rappelons, comme l&rsquo;a indiqu&eacute; l&rsquo;ACPR dans son document intitul&eacute; &laquo; Politique de transparence &raquo;, que les recommandations &laquo; peuvent regrouper des bonnes pratiques et, le cas &eacute;ch&eacute;ant, d&eacute;crire les mauvaises pratiques que [l&rsquo;Autorit&eacute;] proscrit, en particulier celles constat&eacute;es &agrave; l&rsquo;occasion de mises en garde individuelles [5] &raquo;. Trois s&eacute;ries de situations probl&eacute;matiques... La recommandation distingue trois s&eacute;ries de situations probl&eacute;matiques &agrave; la lumi&egrave;re des contr&ocirc;les effectu&eacute;s par l&rsquo;ACPR et des informations communiqu&eacute;es par les clients : les cas o&ugrave; la client&egrave;le ne dispose pas d&rsquo;une information adapt&eacute;e (le client n&rsquo;est pas syst&eacute;matiquement tenu inform&eacute; du traitement de sa r&eacute;clamation, ce qui peut le contraindre &agrave; solliciter &agrave; nouveau son interlocuteur, l&rsquo;existence et les modalit&eacute;s de saisine du m&eacute;diateur comp&eacute;tent quand il existe, ne sont pas toujours rappel&eacute;es au client lorsqu&rsquo;une r&eacute;ponse n&eacute;gative lui est apport&eacute;e par le service en charge du traitement des r&eacute;clamations, etc.) ; ceux o&ugrave; l&rsquo;organisation du traitement des r&eacute;clamations est insuffisante (l&rsquo;acc&egrave;s t&eacute;l&eacute;phonique mis en place pour adresser une r&eacute;clamation suppose de composer un num&eacute;ro surtax&eacute;, un d&eacute;lai excessif de r&eacute;ponse a pour cons&eacute;quence d&rsquo;aggraver la situation du client ou de priver la r&eacute;clamation de tout int&eacute;r&ecirc;t, etc.) ; ceux o&ugrave; les r&eacute;clamations ne sont pas suffisamment exploit&eacute;es pour am&eacute;liorer la protection de la client&egrave;le et le contr&ocirc;le des risques (les mauvaises pratiques identifi&eacute;es ne sont pas prises en compte de mani&egrave;re satisfaisante au titre du contr&ocirc;le interne, etc.). ...et les bonnes pratiques Les bonnes pratiques professionnelles recommand&eacute;es par l&rsquo;ACPR portent alors sur : l&rsquo;information et l&rsquo;acc&egrave;s de la client&egrave;le au syst&egrave;me de traitement des r&eacute;clamations : informer la client&egrave;le, dans un langage clair et compr&eacute;hensible, sur les modalit&eacute;s de saisine, les d&eacute;lais de traitement de la r&eacute;clamation et l&rsquo;existence de chartes ou de protocoles de la m&eacute;diation, accuser r&eacute;ception de la r&eacute;clamation dans le d&eacute;lai sur lequel l&rsquo;entit&eacute; s&rsquo;est engag&eacute;e &agrave; le faire, tenir inform&eacute; le client du d&eacute;roulement du traitement de sa r&eacute;clamation, etc. ; l&rsquo;organisation du traitement des r&eacute;clamations : mettre en place les moyens et proc&eacute;dures permettant d&rsquo;identifier les courriers, appels t&eacute;l&eacute;phoniques et courriels qui constituent des r&eacute;clamations, ainsi qu&rsquo;une organisation permettant de respecter les d&eacute;lais de traitement qui ont &eacute;t&eacute; communiqu&eacute;s au client et qui ne devraient pas exc&eacute;der deux mois, pr&eacute;voyant les modalit&eacute;s d&rsquo;enregistrement des r&eacute;clamations et du suivi de leur traitement, ou encore les modalit&eacute;s de transmission au m&eacute;diateur, lorsqu&rsquo;il existe, des courriers qui lui sont destin&eacute;s ; le suivi, le contr&ocirc;le du traitement des r&eacute;clamations et la prise en compte des manquements ou mauvaises pratiques identifi&eacute;s &agrave; travers les r&eacute;clamations : mettre en place un suivi des r&eacute;clamations et effectuer une restitution aux services concern&eacute;s, notamment &agrave; ceux charg&eacute;s de la d&eacute;finition de la politique commerciale du r&eacute;seau, identifier les manquements et mauvaises pratiques en mati&egrave;re de commercialisation et de protection de la client&egrave;le afin de mettre en œuvre des actions correctives, prendre en compte, au titre du contr&ocirc;le interne, les risques subis par la client&egrave;le que pourraient causer les manquements aux r&egrave;gles de protection de la client&egrave;le, etc. 1 Ph. Kovar et J. Lasserre Capdeville, &laquo; Br&egrave;ves r&eacute;flexions &agrave; propos des &ldquo;bonnes pratiques&rdquo; &raquo;, Revue banque, mai 2014, p. 87. 2 Une en 2010, cinq en 2011, deux en 2012, une en 2013, une en 2014 et trois en 2015. 3 ACPR, recommandation n&deg; 2015-R-04 du 13 mars 2015 sur la commercialisation aupr&egrave;s des particuliers de pr&ecirc;ts comportant un risque de change. 4 ACPR, recommandation n&deg; 2011-R-05 du 15 d&eacute;cembre 2011 sur le traitement des r&eacute;clamations. 5 Politique de transparence de l&rsquo;Autorit&eacute; de contr&ocirc;le prudentiel, 7 juillet 2011, p. 4.

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L’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution publie une nouvelle recommandation sur le traitement des réclamations adressées par les clients des personnes contrôlées. Elle y détaille les situations problématiques constatées et les bonnes pratiques à développer.

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