Rouage essentiel de l’économie, la banque de détail est sous pression : rentabilité en berne, renforcement des contraintes réglementaires, évolution des comportements clients dans un environnement digital, nouvelles concurrences débridées… Aucun acteur bancaire ne semble en mesure de définir un modèle cible, pour autant, tous ont saisi l’impérieuse nécessité de transformer leur modèle. C’est dans ce contexte que Kea&Partners a réalisé la première édition de son baromètre destiné à devenir un rendez-vous annuel sur la « transformation du secteur bancaire » réalisé avec l’appui d’OpinionWay auprès de 820 salariés du secteur bancaire interrogés au mois de juillet 2015.
Cette étude démontre que les conditions sont réunies pour une mise en mouvement des collaborateurs dans la transformation de leur secteur.
Les salariés ont conscience des pressions que subit leur secteur. Ainsi, 87 % des collaborateurs interrogés perçoivent clairement toutes les raisons qui poussent les établissements à se transformer. À ce titre, trois raisons majeures sont invoquées :
- l’évolution des comportements clients : le client bancaire est un citoyen qui se cherche. Il n’hésite pas à remettre en cause les institutions, dont les établissements financiers, dans une recherche de sens, d’éthique et de plus grande transparence ;
- le renforcement de la réglementation : dans un contexte de crise bancaire, les régulateurs ont renforcé les exigences réglementaires afin de garantir la protection du consommateur et la solvabilité des établissements financiers ;
- l’emprise des nouvelles technologies : l’émergence des réseaux sociaux et les canaux alternatifs sont venus modifier durablement la relation client. Ainsi, le client et les collaborateurs recherchent plus d’accessibilité, de simplicité et d’immédiateté.
Incertitude sur l'emploi
En outre, les collaborateurs ont intérêt à s’inscrire dans cette dynamique de transformation. En effet, à titre individuel, l’incertitude sur l’emploi est une des craintes majeures exprimées par les salariés. « Aujourd’hui, les gens s’accrochent à leur poste… » souligne un salarié du secteur. Cette attitude s’explique par la montée de l’automatisation par le digital, mais également par la pression sur les coûts, qui pourrait induire la fermeture d’agences bancaires. Ces deux phénomènes radicaux représentent d’ailleurs 45 % des évolutions considérées par les salariés, comme étant susceptibles d’avoir un impact sur leur emploi à moyen terme.
Au-delà, les salariés manifestent l’envie de participer à l’évolution du modèle bancaire. Les trois-quarts des répondants sont optimistes quant à l’avenir de leur établissement. À titre individuel, ces enjeux de transformation sont également source de forte motivation pour 67 % d’entre eux (voir Encadré 1). « Le changement est motivation, car il éloigne la routine et est source d’enrichissement intellectuel permanent » précise un collaborateur. Beaucoup y voient un véritable défi qui les oblige à s’adapter et à innover dans un contexte de plus en plus concurrentiel.
Prêts à se remettre en question
Enfin, les collaborateurs sont conscients de devoir développer leurs savoir-faire pour être les acteurs de cette transformation. 97 % d’entre eux anticipent une évolution profonde de leurs métiers. Ceci nécessite d’aller au-delà des premières actions de transformation lancées par les différents établissements qui, souvent, se limitent au déploiement de tablettes au sein du réseau et à la mise en place de nouveaux formats d’agence. En effet, cela implique un renforcement important et prioritaire des compétences métiers et réglementaires, mais également le développement de nouvelles compétences autour du digital et de la relation client. « Notre secteur est solide, mais les changements impliquent une remise en question de chacun et une mobilisation de tous » se rassure un salarié.
Le modèle gagnant devra promouvoir une culture équilibrée alliant maîtrise des risques et agilité.
Dans ce contexte d’incertitude, la clairvoyance et la motivation des salariés du secteur bancaire doivent être saluées. Difficile de présager de ce que sera la cible ou le futur modèle gagnant tant le paysage macroéconomique, social et réglementaire est aujourd'hui flou et complexe. Seule certitude : les gagnants seront ceux qui feront preuve de flexibilité et d’une véritable aptitude à se transformer. Pour ce faire, les établissements bancaires doivent dès aujourd'hui engager d’ambitieux programmes de transformation, et notamment développer leur agilité, qu’elle soit :
- sociale, pour obtenir l’implication et l’adhésion de l’ensemble des collaborateurs, acteurs incontournables de la transformation, qui devront encore plus faire preuve d’adaptabilité dans le cadre des schémas de redéploiement à venir, notamment des réseaux d’agences ;
- culturelle, pour adjoindre aux réflexes originels de maîtrise des risques une aptitude à se remettre en question, à expérimenter pour explorer de nouvelles voies (marchés, produits, processus…) et à innover. Finalement, accepter le droit à l’erreur… ;
- opérationnelle, pour être en mesure de répondre rapidement aux évolutions de l’environnement concurrentiel et réglementaire. Savoir mettre en œuvre les réponses les plus appropriées en termes d’organisation, de dispositifs de front, middle ou de back-office, en profitant des multiples opportunités offertes par la globalisation et les nouvelles technologies ;
- managériale, pour déployer des organisations plus souples et réactives aux besoins des marchés et des attentes des clients. Cette évolution requiert une responsabilisation managériale plus affirmée autour de principes de subsidiarité, de délégation et de développement du jeu collectif.
Les résultats de ce baromètre sont donc très encourageants pour les directions générales des établissements bancaires qui doivent développer la confiance, engager un lâcher-prise, s’appuyer sur le management, et plus largement le corps social, afin de passer le cap.
