Être la banque principale de nos clients patrimoniaux

Quelle serait votre d&eacute;finition de la client&egrave;le HSBC Premier&thinsp;? Il y a deux approches possibles&thinsp;: par les avoirs, sup&eacute;rieurs &agrave; 75&thinsp;000 euros et jusqu&rsquo;&agrave; 3 millions d&rsquo;euros, par les revenus, sup&eacute;rieurs &agrave; 75&thinsp;000 euros pour une personne seule et sup&eacute;rieurs &agrave; 100&thinsp;000 euros pour un couple. Comme les deux approches se recoupent partiellement, nous pensons que notre offre HSBC Premier s&rsquo;adresse aux 10 % de la population la plus ais&eacute;e en France. Comment traitez-vous la client&egrave;le fortun&eacute;e&thinsp;? Ce segment de client&egrave;le constitue notre cœur de m&eacute;tier et constitue une grande partie du PNB de la banque des particuliers. Nous estimons que, sur le march&eacute; Fran&ccedil;ais, cette client&egrave;le est plus nombreuse chaque ann&eacute;e, de 4 % environ. Mais nos ambitions sont nettement sup&eacute;rieures &agrave; cette croissance m&eacute;canique, nous visons une croissance &agrave; deux chiffres du nombre de nos clients. Pour 2010, nous tablons sur 35&thinsp;000 nouvelles ouvertures de comptes, ce qui repr&eacute;sente plus de 10 % de notre base clients mass affluent et nous satisfait pleinement. Nous avons une approche globale de nos clients. Si, bien &eacute;videmment, ils peuvent &ecirc;tre sensibles &agrave; une accroche tarifaire du type &laquo; carte offerte &raquo; ou &laquo; taux privil&eacute;gi&eacute; sur un produit &raquo;, cela n'est pas pour nous l'approche cœur pour cr&eacute;er une relation forte dans la dur&eacute;e. Nous pensons que les clients viennent chercher une satisfaction sur la qualit&eacute; de conseil et une r&eacute;activit&eacute; de leur &eacute;tablissement financier. Pour nous, les meilleurs prescripteurs sont nos propres clients et nous b&eacute;n&eacute;ficions de leur recommandation. Nous souhaitons avoir le r&ocirc;le de banque principale, pour conna&icirc;tre au mieux nos clients. Nous leur adressons d&rsquo;ailleurs un document qui leur pr&eacute;cise, en tant que client HSBC Premier, quels sont nos engagements &agrave; leur &eacute;gard, ce &agrave; quoi ils ont droit, pour eux et pour leurs proches&thinsp;: c'est ce que nous appelons la proposition HSBC Premier. Cet engagement &eacute;crit est tr&egrave;s appr&eacute;ci&eacute; par ceux qui nous rejoignent. Cela scelle notre partenariat et notre d&eacute;marche se d&eacute;marque tr&egrave;s radicalement par rapport &agrave; une approche &laquo; produits &raquo;. Si les clients mass affluent ont des besoins bancaires communs propres entre autres &agrave; leur niveau de niveau de richesse, ils regroupent n&eacute;anmoins des personnes avec des comportements diff&eacute;rents&thinsp;: face &agrave; l&rsquo;investissement par exemple, avons-nous affaire &agrave; un client d&eacute;l&eacute;gataire, autonome, ou alors tr&egrave;s en demande de conseils&thinsp;? Ce client pr&eacute;f&egrave;re-t-il un contact imm&eacute;diat, o&ugrave; qu&rsquo;il soit, en fran&ccedil;ais ou en anglais, via une plateforme&thinsp;? Ou souhaite-t-il une agence physique proche de chez lui&thinsp;? Notre proposition est con&ccedil;ue pour r&eacute;pondre &agrave; ces diverses attentes. Comment pouvez-vous r&eacute;pondre &agrave; des besoins individuels clairement exprim&eacute;s, au sein d&rsquo;une vari&eacute;t&eacute; de profils&thinsp;? En offrant plusieurs niveaux de services face &agrave; un m&ecirc;me besoin bancaire. Ainsi, un client HSBC Premier qui est mobile internationalement b&eacute;n&eacute;ficie de tous nos produits et solutions dans ce domaine, mais pourra en plus choisir son mode de gestion selon son profil et ses pr&eacute;f&eacute;rences dans la relation&thinsp;: une agence classique avec son conseiller Premier ou Premier International Direct ou une agence purement &agrave; distance, multilingue sp&eacute;cialis&eacute;e sur l'international. Autre exemple, le besoin en conseil patrimonial&thinsp;: chaque client poss&egrave;de un conseiller HSBC Premier qui lui est d&eacute;di&eacute;, dot&eacute; d&rsquo;une solide formation patrimoniale. Cependant, pour des probl&eacute;matiques, comme une transmission de patrimoine complexe ou certains points fiscaux tr&egrave;s pointus, une expertise de deuxi&egrave;me niveau gratuite est facilement mobilisable. Et pour des demandes qui requi&egrave;rent une &eacute;tude &eacute;crite lourde, comme la transmission d&rsquo;entreprise, des experts de troisi&egrave;me niveau peuvent &ecirc;tre consult&eacute;s. Nous sommes tr&egrave;s attentifs &agrave; r&eacute;pondre aux besoins des divers profils dans ce domaine, car un client qui aura &eacute;t&eacute; utilement &eacute;paul&eacute; dans de telles circonstances sera notre meilleur atout pour la poursuite de la relation commerciale, avec lui comme avec son entourage. Que pensez-vous de l'outil Internet&thinsp;? Nos clients sont avis&eacute;s et si on met de c&ocirc;t&eacute; nos clients tr&egrave;s &acirc;g&eacute;s, ce sont en g&eacute;n&eacute;ral de gros consommateurs d&rsquo;Internet. Il est bien rare qu&rsquo;ils souscrivent des produits sans avoir lu quelques notices ou fait des simulations de leur c&ocirc;t&eacute;. Mais cela n&rsquo;enl&egrave;ve rien &agrave; la relation commerciale en elle-m&ecirc;me, qui reste faite de contacts, physiques ou par t&eacute;l&eacute;phone. C&rsquo;est par notre qualit&eacute; de service que nous faisons la diff&eacute;rence.

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