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Banque de détail : la crise accélère une transformation nécessaire

Dossier réalisé par Laure Bergala

Introduction

Depuis plus d’un an, la crise de la Covid-19 est venue s’ajouter aux enjeux de rentabilité de la banque de détail en France, accentuant la désertion des agences et les attentes d’usages digitaux, mais aussi les difficultés à dégager des revenus. Cette crise pourrait-elle accélérer des transformations déjà entamées comme la fermeture d’agences, la réduction des coûts et les investissements dans le digital ?

Taux bas persistants pesant sur les marges nettes d’intérêt, pression de la concurrence, faiblesse des revenus… l’équation est connue et le sujet n’est pas nouveau : la banque de détail a peine à dégager une rentabilité satisfaisante en France. La crise de la Covid-19 s’ajoute à cette donne, incitant les clients à se rendre encore moins en agences et à utiliser davantage des outils à distance. Et elle accentue les difficultés. Nicolas Malaterre (S&P Global Ratings) analyse la situation des banques de détail en France et estime que la rentabilité des activités domestiques devient un sujet encore plus délicat qu’avant la crise. Celle-ci augmente le coût du risque et rend plus difficile de générer des revenus dans un contexte économique dégradé.

Cette crise va-t-elle accélérer les transformations dans la banque de détail ? Les lignes bougent en tout cas. Société Générale a annoncé le 7 décembre 2020 la fusion de sa banque de détail en France avec sa filiale Crédit du Nord. Sébastien Proto détaille la teneur du projet de rapprochement, qui doit permettre en particulier à la banque de détail unique du groupe d’investir efficacement dans la transformation digitale.

La banque de détail, historiquement, ce sont le conseiller et l’agence. Depuis le premier confinement de mars 2020, les agences sont restées très majoritairement ouvertes mais la manière dont on y reçoit les clients et le travail qu’on y fait pourraient changer plus rapidement. Julien Maldonato et Stéphane Kielbik (Deloitte) détaillent leur vision de ces évolutions et estiment que le couple agence-conseiller est à réinventer.

Les banques sont digitalisées de longue date et investissent depuis des années dans cette évolution, et la crise accélère la tendance. Confinements et couvre-feu ont renforcé la désertion des agences et l’utilisation des canaux à distance. Les banques disent répondre aux attentes des clients et s’adapter aux usages. Elles répondent certes à une demande mais créent aussi une offre de modes de relation client de plus en plus technologique. Toutes déclarent vouloir combiner le meilleur du digital et de la proximité humaine. Céline Ansquer (BNP Paribas) évoque les outils et parcours digitaux et omnicanaux que peaufine la banque de détail du groupe, et insiste aussi sur le besoin de relations avec un conseiller. Chez BNP Paribas, le conseiller « Affinité » dédié à 12 euros par mois expérimenté récemment pourrait séduire 15 à 20 % des clients, selon la banque. Le paradigme du conseiller dédié pour tous, un pilier du modèle français, semble remis en cause.

Présence physique

Certaines évolutions inquiètent les syndicats. Luc Mathieu (CFDT) évoque sa perception des projets des banques et les transformations qui touchent les salariés, parmi lesquelles le télétravail, devenu une réalité et un enjeu importants depuis plus d’un an de crise sanitaire. Autre sujet d’incertitudes, la vente par HSBC de son réseau en France (230 agences et environ 4 000 salariés), la banque étant en discussions avec le fonds Cerberus.

Les banques françaises ont commencé à fermer des agences depuis plusieurs années, les banques commerciales en particulier, les mutualistes n’en supprimant que très à la marge. Société Générale est la seule à communiquer clairement ses projets en la matière. Dans le cadre de la fusion avec Crédit du Nord, la fermeture annoncée de 30 % des agences d’ici 2025 est une accélération [1].

Globalement, le modèle de la banque de détail semble être à repenser en France. « Une présence physique très forte financée par des revenus très faibles, au bout d’un moment cela ne s’équilibre plus. Donc tout l’enjeu des banques françaises est de continuer cette approche de services massifs à la population tout en continuant à dégager des résultats », estimait Maya Atig, directrice générale de la Fédération bancaire française, le 3 mars au Sénat.

Dossier réalisé par Laure Bergala

[1] Société Générale comptait environ 1 720 agences et points de ventes fin 2020 et Crédit du Nord 690, la fusion des deux réseaux devant amener à un total de 1500 agences. BNP Paribas comptait 1 750 agences en France fin 2020 (2 200 en 2012) et LCL 1 600. Fin 2020, le groupe Crédit Agricole compte 6 800 agences (hors LCL), le groupe BPCE 7 000, Crédit Mutuel 4 313, et le CIC 1 837.

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