L’impact du numérique sur les métiers de la banque

Certains prédisent que la révolution numérique aura des effets au moins aussi considérables que ceux générés, en leur temps, par l’invention de l’écriture et de l’ imprimerie [1] . Dans sa mission de veille, l’Observatoire des métiers de la banque AFB a souhaité investir une réflexion mettant en lumière l’impact du numérique sur les métiers de la banque.

Cette étude, menée en collaboration avec le cabinet WEAVE, cerne les enjeux qui émergent aujourd’hui pour la banque sur la façon de conduire son activité. La révolution digitale démontre une nouvelle manière de faire de la banque de détail et redéfinit notamment le rôle du conseiller bancaire. La banque d’aujourd’hui s’adapte aux nouveaux comportements d'un client mieux informé, mieux outillé et plus exigeant. Elle lui permet de surfer sur une mobilité de la « transaction » (changement instantané de vecteur de communication, achat en ligne, recherche en ligne et achat en agence…) : les questions posées appellent une réponse non plus rapide, mais immédiate. Face à ce contexte en pleine mouvance, l’étude s’est attachée à répondre à plusieurs questions :

• Qu’entend-on par numérique dans la banque ?
• Quels métiers cela concerne-t-il et dans quelle mesure ? quel est l'ordre de priorisation ?
• Comment les emplois vont-ils être impactés par le numérique ?
• Quels sont les impacts en termes de transfert de compétences ? les conséquences éventuelles en termes de redéploiement ?

Une définition incertaine

Pour certains, le numérique se cantonne aux outils (tablette, smartphones, etc.) et aux nouvelles technologies en particulier, contrairement au digital qui, lui, englobe plus largement les notions des usages. Pour d’autres, numérique et digital ne font qu’un. Il existe pourtant des caractéristiques qui profilent une entreprise dite « numérique ». Elle doit être connectée, intelligente (prise de décision avertie grâce au Big Data, transversalité), agile (efficacité opérationnelle) et sociale (amélioration de l’image de marque et de la collaboration interne au travers de l’exploitation des médias sociaux). Mais l’usage du numérique induit un foisonnement d’incidences, tant sur la banque que sur le client.

Une évolution naturelle plus qu’une révolution

Plus qu’un changement des usages et comportements, le client de la banque voit ses exigences croître vers plus d’interactivité et de simplicité d’utilisation, de désintermédiation, de conseils personnalisés. Enfin, le numérique transforme la banque de détail dans son mode de fonctionnement, tant du point de vue du client que des processus opérationnels, mais également sur son business model. Si la banque change et s’adapte, les métiers se font l'écho de ces transformations à des degrés divers.

Les activités, l’environnement du poste de travail et les compétences impactés

Trois métiers clés ont été prioritairement isolés pour l’étude, car fortement impactés par le numérique : le gestionnaire de back-office, le chargé de clientèle particulier et le directeur d’agence. Cette analyse montre que le facteur environnement conditionne en premier lieu les transformations qui s’opèrent sur les activités et les compétences. Il en ressort notamment un processus d’adaptation par le haut et un redéploiement de ces métiers sur des activités complémentaires. Les banques s’inscrivent ainsi dans une stratégie du numérique.

1 Michel Serres, Petite Poucette, Éditions Le Pommier, 2012.