Après s’être intéressée, dans un premier volet, à la proposition digitale des banques de détail, l’agence D-Rating a délivré fin octobre les résultats du deuxième volet de son étude portant sur les niveaux d'usage des canaux digitaux des banques de détail dans leur relation avec les clients et prospects. Cette étude fait apparaître un top 5 exclusivement constitué de banques en ligne et de néobanques, une surperformance liée notamment aux taux record d’acquisition de nouveaux clients par les néobanques : +200 % pour N26, +148 % pour Orange bank, +127 % pour Revolut entre 2018 et 2019.
Si la tendance générale est de plus en plus marquée vers l’usage des applications mobiles, tous les acteurs du marché ne sont pas encore inscrits dans ce mouvement. Une forte dispersion des performances est constatée parmi les 21 banques étudiées, à la fois en termes de nombre de visiteurs uniques visitant mensuellement les canaux Web et/ou App, ramené au nombre de clients, et en nombre de sessions mensuelles totales Web et App par visiteur unique.
Les banques en ligne et néobanques se distinguent par un grand nombre de visiteurs uniques Web et App mensuels avec une fréquence de visites relativement faible tandis que les banques de réseau ont un nombre de visiteurs uniques, proportionnellement à leur taille, plus faible. Les banques doivent ainsi relever des défis différents : les premières doivent transformer les prospects et les nouveaux clients en clients actifs, et les secondes inciter leurs clients à utiliser les canaux digitaux. Selon Didier Farjon, CEO de D-Rating : « La plupart des néobanques se sont pour l’instant focalisées sur la capture client en remettant à plus tard la génération de PNB. Parmi elles, Revolut, seule banque alliant un fort volume de visiteurs uniques avec une fréquence de visite élevée, constitue une exception puisqu’elle a réussi à développer des activités rémunératrices et élargit son offre au segment des entreprises. »
Autre fait marquant souligné par l’étude : le recul général du trafic généré par les réseaux sociaux. Par exemple, les interactions sur Facebook, Twitter et YouTube ont baissé de près de 25 % depuis 2018. Cette tendance cacherait-elle les premiers signes d’un essoufflement de ce canal pour les banques de détail en France ? Rendez-vous est pris le 30 janvier 2020 pour en savoir plus sur leur dynamique de transformation digitale et d’attraction des talents.
