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Banque de détail

L’omnicanal s’installe dans les habitudes françaises

Le 24/10/2017
Stéphanie Chaptal

Le cabinet YouGov a mené durant le mois de juillet une étude mondiale auprès de 10 000 clients de banque, en France, mais aussi au Royaume-Uni, en Allemagne, en Italie, en Australie, en Afrique du Sud, en Inde, en Arabie Saoudite et aux Émirats Arabes Unis. Cette étude, réalisée en deux vagues, portait sur la façon dont les clients communiquent avec leurs banques. On y apprend que les Français sont devenus des adeptes parfaits de l’omnicanal. En effet, ils sont 46 % à consulter le site Internet de la banque (ou l’application mobile) lorsqu’ils ont besoin d’informations, et 46 % à pousser la porte de l’agence pour les mêmes besoins. À titre de comparaison, pour discuter avec leurs conseillers ou résoudre un problème particulier, les Britanniques préfèrent à 33 % passer par une application de chat en ligne ou mobile. En revanche, le centre d’appel n’a plus la cote et seulement 5 % des Français interrogés l’utilisent, 10 % des Français passant par une application mobile. Pour autant, si les méthodes de contact se diversifient, les Français sont également de plus en plus exigeants en ce qui concerne les réponses qu’on leur apporte. Ainsi, ils veulent être contactés d’une manière ou d’une autre par leurs banques à 59 % en cas de situation particulière (découvert, carte bancaire arrivant à expiration, carte utilisée de façon potentiellement frauduleuse), et veulent à 62 % avoir une réponse directe à leurs attentes dès le premier point de contact. 68 % veulent avoir une expérience homogène en termes de services comme d’information sur l’ensemble des canaux de communication avec leurs banques.

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