La « révolution mobile » qui touche le secteur bancaire, bien que très réelle, ne concerne pas encore l’ensemble de la clientèle : ainsi que le rappelait Bernard Bordas, directeur du marketing distributif du Crédit Agricole, lors de la conférence IN Banque du 29 janvier dernier, 4 % de ses clients ne possèdent pas de smartphone.
Même parmi les utilisateurs des applications mobiles, les services les plus innovants restent boudés : la fonctionnalité reine reste la consultation de comptes (80 %) ; viennent ensuite les virements (7 à 8 %). La raison en est peut être imputable à la structuration des gammes de produits traditionnelles : souvent complexes, elles ne sont sans doute pas conçues pour le mobile, explique Olivier Chedeville, directeur de la stratégie du multicanal pour la Société Générale.
Cependant, tous constatent une accélération des opérations : à la mi-2015, les contacts entrants via support mobile devraient dépasser ceux par le Web, selon les estimations du groupe BPCE. Toutes banques confondues, le mobile représente déjà 15 à 20 % des ouvertures de compte.
Aussi, sans forcément prétendre détenir le bon « mix » dans les canaux de distribution ou les marchés, tous admettent mener quantité d’expérimentations pour éviter de laisser le champ libre à de nouveaux entrants. Bernard Bordas cite le cas des brokers en ligne, qui ont été, dans les années 1990, ignorés par les banques. Parmi les grandes priorités des banques figurent les professionnels, grands utilisateurs de tablettes, les objets connectés, mais aussi les processus de souscription.
A.M.
