Vous venez de sortir votre rapport annuel, quels sont les faits marquants ?
Le fait principal est la baisse sensible des saisines ; nous sommes passés de 5 593 saisines en 2016 à 4 864 en 2017, et 3 884 en 2018. Moins de dossiers nous arrivent parce que les clients nous saisissent un peu moins en direct, ils passent davantage par le service réclamation de leurs banques, qui traitent ainsi davantage de demandes.
En revanche, nous avons une forte augmentation du nombre de médiations rendues, 1 231 en 2018 contre 870 en 2017 (donc un rythme d’une centaine de médiations par mois) ainsi qu’une stabilisation du nombre d’accords amiables, environ 400.
Nous avons désormais des dossiers plus complexes, avec des litiges plus nombreux par demande. Cette situation n’est pas conjoncturelle mais va aller en grandissant puisque l’on voit arriver en médiation les dossiers auxquels les services réclamation n’ont pas pu donner satisfaction, pour tout ou partie. La conséquence est que nous avons désormais, dans un cas sur cinq, une médiation rendue avec une satisfaction partielle du client : en effet, dans beaucoup des différends exposés par les clients, la banque a raison sur une partie des litiges, mais l’appréciation que je porte sur d'autres points peut m’amener à demander en équité un geste commercial, en particulier lorsque je considère qu’un excès de frais d’incidents est disproportionné par rapport à la situation et au profil du client. Enfin, deux tiers des avis donnent raison aux banques, une proportion un peu en régression du fait de ces accords partiellement favorables.
Quid de la nature des litiges ?
Il y a une grande stabilité par rapport aux années précédentes. Le premier sujet de mécontentement concerne les moyens de paiement (28,9 % des litiges) et notamment les fraudes sur les paiements à distance. Il y a eu deux périodes lors desquelles les questions de tarification (14,5 %) ont pris de l’importance, en janvier-février comme chaque année au moment du relevé annuel, et fin 2018 quand les banques ont pris des engagements sur les frais. La nature des litiges sur les crédits (11,7 %) n’a pas changé, mais ils sont en baisse significative. Il y a eu beaucoup de demandes sur l’assurance emprunteur au premier semestre, et quasiment aucune au second. Sur la mobilité bancaire, il n’y a plus de contestation sur le fond, mais sur les procédures et les délais.
Le sujet des frais d’incidents reste-t-il sensible ?
Les engagements des banques ont manifestement eu des conséquences. De plus en plus de clients se voient proposer l’offre clientèle fragile (OCF), mais je constate aussi que beaucoup la refusent. On a donc alerté les banques sur le fait qu’il fallait peut-être modifier un peu l’équipement de l’OCF pour la rendre plus attractive, car il n’est pas facile d’accepter de ne plus avoir de chéquier ni de découvert et d’utiliser une carte à autorisation systématique privée de la fonction du paiement sans contact.
Y a-t-il des tendances nouvelles ?
Nous avons des litiges « émergents », qui portent sur la question de la responsabilité des banques dans les opérations effectuées par les personnes vulnérables, lorsqu’elles ne sont pas sous protection : personnes âgées et mineurs. Les préjudices revendiqués sont importants, puisqu’ils portent sur des contestations de débits sur les comptes avant ou après le décès ou, pour les mineurs, sur l’argent déposé depuis la naissance, sur un Livret A par exemple, et dont un des parents se met à disposer en cas de séparation.
Nous avons rencontré Caroline Abadie, députée et membre de la Commission des lois de l’Assemblée nationale, qui est chargée d’une mission d’information relative aux droits fondamentaux des majeurs protégés, pour discuter de propositions d’encadrement de cette « zone grise » des situations de vulnérabilité, encore à la limite de la protection et qui touche la majorité des personnes vieillissantes.
