Si les cas d’usage de l’intelligence artificielle (IA) dans les banques en sont encore à leurs balbutiements, son déploiement ne devrait pas concerner uniquement les interactions avec les clients. À ce jour pourtant, la plus commentée de ces utilisations reste celle de Watson au Crédit Mutuel ou chez Orange Bank.
Les bénéfices et usages de l’IA sur les processus internes de la banque ont été évoqués lors d’une table ronde de la première journée du workshop de Revue Banque consacrée à l’IA, le 19 septembre. Il en ressort un lien étroit entre le développement de l’IA et les métiers. « Au-delà du bot dans la relation client, avec la robotisation des tâches, il y a avant tout d’énormes foyers d’optimisation dans le fonctionnement des back-offices », a estimé Guillaume de Crémiers, secrétaire général de BforBank. L’IA pourrait permettre de supprimer les tâches les plus répétitives mais aussi générer des nouvelles fonctions de contrôle, car il importe que l’humain garde toujours la maîtrise des outils dotés d'IA.
L’IA pourrait de plus concerner toutes les lignes de métiers, comme ceux des services aux investisseurs par exemple. « Dans les métiers des risques opérationnels, on travaille sur trois choses, l’automatisation et le déploiement de robots, des projets autour de la compréhension et la génération du langage, et des outils cognitifs pour l’interaction avec les clients mais aussi pour les employés », a ainsi détaillé Philippe Ruault, Global Head of Digital Transformation, BNP Paribas Securities Services.
Le déploiement de l’IA devrait par ailleurs se faire en associant étroitement les métiers, sans cela les outils risqueraient de ne pas être opérationnels. « Nous sommes à un moment où nous passons d’une mode des POC (proof of concept) à un enjeu d’industrialisation. Chez LCL, nous construisons une équipe IA dont le but est l’industrialisation, et nous sommes au service de toutes les finalités métiers. Quand on conçoit un cas d’usage IA, on ne le fait pas dans notre coin sans les sachants métiers, sinon cela ne marchera pas », a insisté Isabelle Serot, responsable IA de LCL. La conclusion, provisoire, car nul ne sait comment et à quel point l’IA se développera dans la banque, revient à Philippe Ruault : « L’enjeu de 2019, c’est l’appropriation par les métiers. »
Le dossier de Revue Banque n° 825, daté de novembre 2018, sera consacré au sujet de l’évolution des métiers de la banque.
