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Fidélisation

Le silence des assurés : comment entendre la satisfaction des clients

L’assureur est souvent confronté à des écarts défavorables entre les attentes du client et la prestation délivrée. Ceci expose les assureurs à un risque de perte massive des clients. Le recours aux techniques d’intelligence artificielle est présenté comme un moyen de mesurer et mettre sous contrôle ce risque.

Le 15/05/2018
Benoît Lamarsaude
La relation entre une entreprise et son client a beaucoup évolué. Elle se dématérialise, avec une connectivité et un environnement digital en plein essor, et ces capteurs digitaux permettent aux entreprises de mieux comprendre le comportement de leurs clients ou prospects. Les assureurs sont tentés d’exploiter ces informations pour mieux tarifier le risque, engendrant une segmentation accrue, qui amène la problématique des limites de la mutualisation. Nous posons ici la question de la connaissance du client non pas en termes d’évaluation du risque et de tarification, mais en termes de ...
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L'auteur

  • Lamarsaude Benoit
    • Responsable d'études indemnisation
      Gan Assurances
    • MBA Cnam-ENAss 2015-2017

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