Pilotage
La satisfaction client : de l’ambition stratégique à la réalité opérationnelle
Créé le
07.07.2020Dans un modèle de management bancaire naturellement top down, l’appropriation de l’enjeu de la satisfaction client est essentielle au niveau opérationnel. Cela implique un renforcement des modes de management et de pilotage visant à obtenir une meilleure implication des forces de vente au service de la stratégie de fidélisation. Comment passer d’une ambition stratégique à l’appropriation opérationnelle ?
Il n’est pas une institution bancaire qui ne place au fronton de sa stratégie d’entreprise la qualité de la relation client. Pierre angulaire de toute ambition de marché, la primauté affichée d’une relation client d’excellence se comprend d’autant plus au sein d’un secteur d’activité mû par de profonds bouleversements. En particulier trois facteurs éclairent cette exigence :
– un marché de plus en plus désintermédié où à la concurrence traditionnelle des ...
