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Parcours client : à l’heure du cross-canal

Pour satisfaire leurs besoins vis-à-vis de leur banque, les clients jonglent aujourd’hui entre Internet, téléphone, ATM ou visite en agence. Comment les établissements peuvent-ils s’organiser pour suivre ces parcours ? Les stratégies multicanal apparues dans les années 2000 semblent aujourd’hui dépassées, laissant place au cross-canal…

L’objectif en termes de marketing bancaire est aujourd’hui de gérer le parcours client. Que sont devenues les stratégies multicanal mises en œuvre dans les années 2000 ?Jusqu’au début des années 2000, la banque, comme d’autres secteurs, n’imaginait pas échanger avec ses clients autrement que par l’agence, par courrier, voire par téléphone. L’idée du multicanal est apparue avec la banque sur Internet : plus d’une dizaine d’établissements s’y sont alors engagés. Cette idée d’avoir un canal tout à fait indépendant des autres, qui fonctionne à distance, a échoué. Toutes les banques en ligne ...
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