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Accueil physique

L’innovation au cœur des débats

Comment faire revenir les clients et les prospects dans des lieux physiques d’accueil ? A l’heure où la majorité des recherches d’information se font à distance, deux grands groupes ouvrent à un jet de pierre l’un de l’autre des flagships d’un genre nouveau en France. Retour sur l’ouverture de Foncier Home et du 2, Opéra.

Le 01/02/2011
Céline Thomas

Fin novembre, après 18 mois de travaux, le Crédit Foncier dévoilait son agence de référence Foncier Home, située au cœur de Paris, au 43, bd des Capucines, en face de l’Olympia. Dans un espace résolument moderne se concentre ce qui se fait de mieux en matière de design et d’aménagement de l’espace. En bas, on trouve un accueil et un café Colombus, ainsi que de nombreuses stations numériques chargées d’information. Les étages sont réservés à des ateliers, des salles de réunion et des bureaux de rendez-vous.

Quelques jours plus tard, c’était au tour de BNP Paribas d’inaugurer son concept store situé au 2, place de l’Opéra : l’une des plus grosses agences de ce réseau fait peau neuve, et le cadre se révèle très agréable, doté en particulier d’espaces privatifs, d’un espace de jeux pour les enfants et d’un magnifique mur végétal.

Dans ces points de vente, d’importants efforts ont été consacrés à l’aménagement des espaces, mais aussi et surtout à l’équipement technologique, qui propose ce qu’il y a de plus abouti sur le marché, des tablettes tactiles qui permettent de visualiser des projets et de partager des informations entre client ou prospect et personnel de la banque, des écrans plats, des postes d’information en accès libre...

Chaque dispositif est pourtant animé d’une logique bien différente :

  • le Crédit Foncier est un établissement spécialisé et il tient à afficher son expertise de bout en bout de l’investissement immobilier, de la recherche et l’achat d’un bien aux travaux d’aménagement et de déco, via les différentes possibilités de financement. Ce positionnement est novateur puisqu’il allie le côté commercial de l’agent immobilier et le financement du bien acheté.
  • BNP Paribas est au contraire dans une logique de généraliste de la banque, qui présente une expertise dans les grands domaines classiques de la banque de détail. Toute l’offre bancaire se trouve concentré en un point d’accueil physique unique.

Une autre caractéristique commune à ces deux agences exceptionnelles tient dans la quasi-impossibilité de les dupliquer, sauf à quelques grandes métropoles et dans un horizon de temps plus élargi : Foncier Home ne peut fonctionner que grâce à sa zone de chalandise étendue à toute l’Ile de France ; les innovations techniques et humaines testées au 2 Opéra ne sont pas déclinables à l’identique dans toutes les agences du réseau, mais constituent une forme aboutie de concept, vers lequel les points d’accueil peuvent tendre.

Alors pourquoi de tels investissements dans des lieux de transaction physiques, alors que les agences reçoivent de moins en moins de clients ?

Parce que le gain de parts de marché se fait sur l’innovation, ainsi que le prouve par exemple le Baromètre européen "Banque et innovation" [1]réalisé par Efma, Novamétrie, Capgemini Consulting, Microsoft et Société Générale : 15% des clients sont prêts à changer pour une banque innovante ! De quoi justifier des investissements en matériel, en formation et en organisation, et motiver les établissements bancaires à réaliser des tests grandeur nature.

[1] étude présentée le 1er décembre dernier, réalisée auprès de 5.000 clients des banques dans 7 pays européens et auprès de 50 dirigeants et responsables Innovation

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