La Banque Postale en lice : interview de Chantal Lory

Comment La Banque Postale a-t-elle &eacute;labor&eacute; son offre de cr&eacute;dit &agrave; la consommation ? Nous arrivons sur le march&eacute; avec une offre tr&egrave;s aboutie, qui d&eacute;coule directement de l&rsquo;appel d&rsquo;offres que nous avions effectu&eacute; en d&eacute;cembre 2007 pour trouver notre partenaire. Dans ce premier document, nous avions d&eacute;j&agrave; pos&eacute; les bases de ce que nous souhaitions mettre en avant, c&rsquo;est-&agrave;-dire une posture conforme aux valeurs de La Banque Postale : simplicit&eacute;, transparence et accessibilit&eacute; pour tous. Nous avons s&eacute;lectionn&eacute; notre partenaire, la Soci&eacute;t&eacute; G&eacute;n&eacute;rale, &agrave; l&rsquo;&eacute;t&eacute; 2008. Le socle &eacute;tait donc d&eacute;j&agrave; pos&eacute;, avec une offre &agrave; l&rsquo;&eacute;coute de ce que le march&eacute; pouvait proposer. Restait alors un &eacute;norme travail d&rsquo;interconnexion des syst&egrave;mes d&rsquo;information, qui a dur&eacute; une ann&eacute;e environ, et nous avons lanc&eacute; notre phase pilote en d&eacute;cembre 2009. De quelle mani&egrave;re s&rsquo;est d&eacute;roul&eacute;e cette phase pilote ? Nous avons d&eacute;cid&eacute; de faire un d&eacute;ploiement &agrave; partir de deux villes tests : Dijon et Bordeaux, principalement pour tester notre dispositif de formation et la distribution multicanal. Puis, entre janvier et mars 2010, nous avons effectu&eacute; le d&eacute;ploiement national par phases successives, en &laquo; t&acirc;che d&rsquo;huile &raquo; depuis les deux points de d&eacute;part, jusqu&rsquo;&agrave; couvrir l&rsquo;ensemble du territoire, d&eacute;partements d&rsquo;outre-mer compris. Lorsque la campagne de publicit&eacute; a commenc&eacute; au 30 mars, nos points de vente et nos conseillers &eacute;taient pr&ecirc;ts. Comment le personnel a-t-il &eacute;t&eacute; impliqu&eacute; dans le processus ? Nous avons form&eacute; 10 000 personnes au cr&eacute;dit &agrave; la consommation, en &eacute;tant tr&egrave;s vigilants &agrave; obtenir une bonne compr&eacute;hension du produit de la part de nos commerciaux. Sur le point de vente, il n&rsquo;est pas pr&eacute;vu que tous les guichetiers puissent proposer ce produit. Ils sont d&rsquo;abord attentifs et pr&ecirc;ts &agrave; adresser nos clients vers le gestionnaire de client&egrave;le, le conseiller de client&egrave;le ou le conseiller financier ad hoc . En dehors du bureau de poste, quels sont les autres canaux de distribution de ce cr&eacute;dit ? C&rsquo;est une offre r&eacute;solument &laquo; multicanal &raquo;, avec un effort tout particulier par notre num&eacute;ro de t&eacute;l&eacute;phone : le 36 39. Pendant la campagne de communication, une touche permettait d&rsquo;acc&eacute;der directement &agrave; cette gamme de produits. La souscription par Internet est propos&eacute;e aux clients de La Banque Postale, qui poss&egrave;dent tous des identifiants d&rsquo;acc&egrave;s. Ils peuvent ainsi souscrire et recevoir un accord de principe en ligne, &agrave; imprimer &agrave; leur domicile. La r&eacute;ponse leur parvient en 48h, ce qui nous semble confortable. Les premiers retours que nous constatons nous confirment que notre offre est bien per&ccedil;ue : Internet comme nos centres financiers sont des r&eacute;flexes pour nos clients qui ont d&eacute;j&agrave; l&rsquo;habitude de d&eacute;mat&eacute;rialiser la relation avec La Banque Postale. Comment se d&eacute;compose votre offre ? Avez-vous fix&eacute; des limites en terme de plafond et de mensualit&eacute;s ? Nous sommes tout simplement revenus &agrave; la base du cr&eacute;dit &agrave; la consommation, qui est une d&eacute;pense d&rsquo;anticipation de revenus futurs. Notre gamme est exclusivement con&ccedil;ue en cr&eacute;dit amortissable. Elle se veut simple et accessible. Elle peut couvrir tous les objets qui correspondent le plus souvent &agrave; du cr&eacute;dit &agrave; la consommation : une voiture, des travaux, mais aussi un projet personnel. Nous d&eacute;marrons &agrave; 1 500 euros, en amortissable, ce qui constitue souvent un montant qu&rsquo;on propose en cr&eacute;dit renouvelable uniquement. Or pour nous, il s&rsquo;agit de proposer &agrave; tous les m&eacute;nages, m&ecirc;me les plus jeunes ou les plus modestes, une meilleure gestion de leur budget. Ainsi, nos clients re&ccedil;oivent syst&eacute;matiquement un tableau d&rsquo;amortissement et un &eacute;ch&eacute;ancier. Notre gamme va aussi s&rsquo;&eacute;tendre d&rsquo;ici l&rsquo;&eacute;t&eacute; &agrave; des cat&eacute;gories de personnes souvent exclues du cr&eacute;dit &agrave; la consommation. Nous allons proposer des pr&ecirc;ts : &ndash; pour les apprentis ; &ndash; pour les int&eacute;rimaires ; &ndash; pour les &eacute;tudiants ; &ndash; dans le cadre du permis de conduire &agrave; 1 euro par jour. Pour ces pr&ecirc;ts, le montant minimum sera abaiss&eacute; &agrave; 1 000 euros, la dur&eacute;e maximale sera fix&eacute;e en fonction des revenus effectifs. Nous sommes les seuls &agrave; faire le pari de l&rsquo;int&eacute;rim, alors que c&rsquo;est une fa&ccedil;on de travailler qui s&rsquo;est &eacute;norm&eacute;ment d&eacute;velopp&eacute;e ces derni&egrave;res ann&eacute;es. Nous nous effor&ccedil;ons d&rsquo;&ecirc;tre au plus pr&egrave;s des besoins de notre client&egrave;le. Votre offre comporte une r&eacute;flexion sur la d&eacute;tection et l&rsquo;accompagnement des m&eacute;nages plus fragiles. Quel est le fonctionnement de ce dispositif ? C&rsquo;est effectivement un point tr&egrave;s important pour nous ; le cr&eacute;dit &agrave; la consommation se d&eacute;cline sur une gamme de produits, mais ce sont aussi les pratiques qui doivent &ecirc;tre diff&eacute;rentes. Le premier point, c&rsquo;est la p&eacute;dagogie. Nous remettons &agrave; nos clients un guide du cr&eacute;dit, avant la souscription, qui explique comment fonctionne un cr&eacute;dit, ce que comprend une mensualit&eacute;, qu&rsquo;est ce qu&rsquo;un &eacute;ch&eacute;ancier&hellip; &Agrave; la souscription, nous remettons &eacute;galement un mode d&rsquo;emploi, qui jalonne toute la vie du cr&eacute;dit. Comment rembourser par anticipation ? Comment changer de date de pr&eacute;l&egrave;vement ? Comment suspendre ses &eacute;ch&eacute;ances en cas de difficult&eacute; passag&egrave;re ? Nous nous sommes efforc&eacute;s de d&eacute;crire tous les &eacute;v&eacute;nements possibles au cours du contrat. Le second point concerne la solvabilit&eacute;. Nous n&rsquo;avons pas attendu que la l&eacute;gislation change pour faire attention &agrave; l&rsquo;&eacute;valuer r&eacute;guli&egrave;rement au fil de l&rsquo;eau. Nous avons &agrave; l&rsquo;esprit la pr&eacute;vention du surendettement et nous ne souhaitons pas accorder &laquo; le cr&eacute;dit de trop &raquo;, celui qui fait basculer un m&eacute;nage. Lors de l&rsquo;octroi du pr&ecirc;t, nous ferons remplir et signer une fiche d&eacute;clarative de charges et de ressources, puis nous proposerons un point budg&eacute;taire &agrave; notre client lors de la date anniversaire du cr&eacute;dit. Enfin, nous avons une politique de pr&eacute;vention plus active lorsque plusieurs &eacute;l&eacute;ments se cumulent pour un emprunt : report d&rsquo;&eacute;ch&eacute;ance, changement d&rsquo;adresse et baisse du montant mensuel de l&rsquo;&eacute;ch&eacute;ance, par exemple. Ce faisceau de signaux d&eacute;clenchera un appel de notre p&ocirc;le d&rsquo;accompagnement int&eacute;gr&eacute; pour faire le point dans l&rsquo;int&eacute;r&ecirc;t de notre client. Et si la situation est compromise, nous avons sign&eacute; une convention avec Cr&eacute;sus. Ce sont ces sp&eacute;cialistes du suivi budg&eacute;taire qui prendront le relais aupr&egrave;s des personnes en difficult&eacute;. Comment se d&eacute;roule le d&eacute;but de la commercialisation de votre gamme ? Notre r&eacute;seau attendait le produit et notre campagne de communication a re&ccedil;u un accueil tr&egrave;s favorable. L&rsquo;id&eacute;e de transparence &eacute;tait visible et nos valeurs sont traduites par une mise en situation bien dos&eacute;e. Bien s&ucirc;r, il faudra &ecirc;tre un peu patient pour avoir du recul sur les chiffres et notre gamme compl&egrave;te n&rsquo;est disponible que depuis fin juin. Mais c&rsquo;est un bel aboutissement de toute la r&eacute;flexion que nous avons men&eacute; autour de ce produit sensible.

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